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企业服务品牌的建设

作者:中德睿发布时间:2015-04-13 10:07:32

十年来,我国装备制造业的增长速度一直处在较高水平,但相比多年来高歌猛进式的增长,2012及2013年市场出现了整体下滑,库存、现金流压力也随之骤增。在目前的发展阶段,各大厂商的主要盈利来源将由集中在组装加工领域向价值链上下游的开发转变。位于价值链下游的营销和服务将成为企业利润新的增长点,尤为明显的是,各制造企业将呈现服务品牌化趋势,重在进行服务品牌建设与打造。

服务品牌的建设工作内容包括很多,但总结起来关键有三点。

第一,各企业必须要对下属各事业部的服务配件体系整合管理。以服务管理、配件管理的标准化为基础来规范公司整体的服务管理,如果各事业部的产品个性化很强,允许其服务条款的差异化,但必须保证不违背公司整体的标准化管理规范。一般而言,服务与配件的标准化管理提升也是根据企业的整体战略来制定的,企业以服务流程蓝图为基础,通过对服务与配件流程的梳理,定位流程关键节点,在操作层面建立服务与配件销售标准化指导书,包括话术示例及管理表单可视化等,以提高服务与配件管理标准化程度。他涉及的范围涵盖了企业日常服务与配件工作的每个环节,可以成为每位相关联员工的工作指导手册。例如:门店配件销售推介就涵盖配件门面布置以及纯正品推荐话术两部分,其中话术部分不仅包括纯正品配件推介话术,还包括如何处理客户疑虑的解答。

第二,在搭建了标准化管理体系之后,就需要企业明确服务的战略目标。目标的具体要素可以包括很多,但重点的应该是,响应速度、一次性修复率、保外业务收入完成率、维修12小时处理率、售后培训完成率等等一系列指标。为了保证服务与配件目标的实现,还需要企业搭建服务热线,通过对常见问题分类和服务热线人员培训,加强售后服务热线管理。成立回访中心,强化客户回访职能,提高客户满意度。同时企业需要进行服务资源优化布置,包括提高战略重点地区服务配件能力及水平;实行售后服务划片管理,强化常驻组资源优化和调配。另外,优化服务配件人员的考核激励机制:完善售后服务配件人员绩效评价体系,完善售后服务人员薪酬结构,薪酬结构中增加技能工资、考核工资和配件销售提成等将充分保障服务目标的实现。

第三,企业需要进行服务理念及服务品牌的打造。建立企业服务品牌就必须建立企业服务品牌的识别系统,统一企业服务的品牌形象,提升服务品牌的在各层面的识别与传播。我们认为,MI(理念识别)是品牌之“心”,它是品牌识别系统的精神内涵,是一切品牌识别系统构建活动的理念指导。BI(行为识别)是品牌之“行”,是品牌经营所应遵循的行为准则。VI(视觉识别)是品牌之“相”,是从视觉角度,来构建品牌的外在形象,如品牌LOGO的设计与应用。SI(社会识别)是品牌之“知”,是企业内外顾客以外的人(普通公众、媒体、政府及公共组织等)感到的企业社会地位的要素,对品牌提升奠定强大的社会认同基础。企业只有通过服务品牌识别系统建立,这样才能进一步实施服务品牌的传播推广,从而提升企业服务的用户认知。

结语

过去,我们清楚的理解卓越的售后服务可以为客户提供巨大价值。现在,我们的企业需要借助服务品牌的打造和宣传,将优秀的售后服务具体形象化、一致化,并确保在客户脑海中形成清晰的认知,这会极大的促进客户对企业品牌更高的忠诚度。


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